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2011/04/08

そう読めと言われても・・・・

飛行機のチケットの変更をした。
Web Site には、以下の記述があり、
条件をすべて満たしているので、
手数料がかからないと思っていたところ、 

コールセンターに電話したら、
この手数料無料に該当するのは、
震災で直接の被害・影響を受けた人のみで、
私の場合は当てはまらないとのお答え。

ホームページの説明と違うので、
当然、その理由をお尋ねしたところ、数回、上席に聞き合わせて、
そのたびに答えが変わった。

最初は、該当するかどうかの判断は、ホームページの記述とは関係なく、
コールセンターに任されている。
該当するケースは、たとえば家族が震災に遭ったなどの理由で、
急に帰国をしなくてはいけなかったり、
複数の寄港をやめて、直接帰国するような場合。
で、私は、ホームページを見て当然該当すると思っていたので、自分からは事情を説明していなかったのだけれど、それにらばと、
私は地震の影響で、予定していた旅行が中止になったので、
別の仕事で、旅行することになったのだから、震災の影響ということになるのでは、と尋ねたところ、
それは、当たらないとの言う答え。

で、その基準は何か、あるいはどういう基準で判断しているのか、とお尋ねしたところ、
コールセンターで判断している、として、上記の事例を繰り返し説明された。

で、それはわかったから、どういう基準での判断なのか、回答してほしいともとめたところ、
上席とまた相談して、
そのような、文書での回答、あるいはそもそも回答はしないとのお答え。

で、ホームページからは、そのようには読めないと、言ったところ、
確かに、航空券の変更・キャンセル等の取り扱いについてのところに、
震災の影響を受けた人という条件は、書いていないが、
コールセンターとしては、ホームページの記載については、承知していないとの答え。

で、それは、ホームページには、このように書いてあるけれど、
それとは違う運用する、ということですか、とお尋ねしたところ、
また、上席と相談して、
コールセンターの判断でやっているとのこと。

なんだか、堂々巡りの感はあったけれど、
であれば、ホームページとは違う内容の運用をコールセンターがしていると受け取っても良いですか、と伺ったところ、
また、上席と今度はかなり長く相談をして、
先ほどとはちがって、
ホームページの一番最初の行に、

「地震による弊社便運航状況及び航空券の取り扱いについて」と書いてあるのだから、
その約30行下の
「航空券の変更・キャンセル等の取り扱いについて」についても、
震災の影響を受けた人を対象ということになるということ。

私の方からは、最初は、ホームページ記載については、承知していないということだったけれど、
そうではなく、このように、消費者もこの文章を解釈せよ、ということですかと、
確認したところ、
そのとおり、ということ。

う〜ん、これって、かなり無理があると思うけど・・・・

変更料って、確か1万5千円だったので、
そんなに粘るつもりはなかったのだけど、
上席と相談するたびに、言うことが、次々かわるので、やめられなくなってしまった。

それと、ホームページを見てですねっ、という感じの受け答えだったので、
私の他にも、クレーム・問い合わせの人がいるのでしょうね。
また、現在、地震の影響で(とおっしゃったが、この影響と無料の際の地震の影響というのは、別なんでしょうか・・・)キャンセル方がすごくたくさんいて、返金が3ヶ月〜5ヶ月かかるということでした。

こんなクレームをしたら、今度は、例の「SSSS」指定になったりしたりして・・・・

KLMは、結構気に入っている会社なのに・・・

以下、KLMのホームページの記述*****

地震による弊社便運航状況及び航空券の取
り扱いについて
航空券の変更・キャンセル等の取り扱いに
ついて
Flight operation information
Rebook options
重要なお知らせ Important Information
2011年4月8日10:00更新 Updated April 8th, 2011 10:00
このページでは:

地震による弊社便運航状況及び航空券の取り扱いについて
2011年3月11日(金)に発生いたしました東北地方太平洋沖地震におきまして、被災された方々
に対してお悔やみとお見舞いを申し上げますと共に、一刻も早い復旧、復興をお祈り申し上げま
す。
地震の影響により、成田発-アムステルダム着便を関西空港経由で運航しておりましたが、4月7
日(木)の成田出発便より直行便として通常運航を再開いたしました。
<今後のKLM便運航予定>
KL861便 アムステルダム発 成田空港行:
通常運航予定
アムステルダム・スキポール空港 14時55分 発
成田空港 08時55分 着(翌日)
4月7日 アムステルダム発 成田空港行 KL861便 : この便は欠航となりました。
KL862便 成田空港発 アムステルダム行 :
通常運航予定 成田空港        10時45分 発
アムステルダム・スキポール空港  15時20分 着
4月8日 成田空港発 アムステルダム行 KL862便 : この便は欠航となりました。
KL863便 アムステルダム発 成田空港行:
通常運航予定
アムステルダム・スキポール空港 17時35分 発
成田空港 11時40分 着(翌日)
KL864便 (4月8日) 成田空港発 アムステルダム行:
通常運航予定
成田空港  13時30分 発
アムステルダム・スキポール空港 18時05分 
* 経由先・渡航先での滞在ビザをお持ちでない場合には、往復航空券のみご利用が可能ですと
なります。
関西空港-アムステルダム間の弊社便、KL867便/KL868便は通常運航を予定しておりま
す。
なお、上記スケジュールは予告なく急に変更になる場合もありますので、最新のフライト運航情報
をご確認ください。
なお、成田空港へのアクセスに大変時間がかかっております。充分なお時間を見て空港までお越し
いただきますようお願い申し上げます。
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航空券の変更・キャンセル等の取り扱いについて
また、以下の期間の便のご予約をお持ちのお客様に関しましては、全ての航空券に対して、以下の
条件に則って、無料にて変更を承ります。
対象期間: 3月11日~5月8日
対象便 : 成田便
日程の変更
1.往路のご出発は5月31日まで。オリジナルの旅行の滞在日数を守る為、復路の変更も認めま
す。
2.5月31日までのご出発に関しては同じ予約運賃クラスに変更可能となります。変更はご希望の
フライトに、お持ちの航空券の予約運賃クラスと同じ運賃クラスの空席がある場合に可能です。よ
り高い予約運賃クラスへの変更は、差額の徴収が必要となります(変更手数料は無料)。
3.航空券の変更は4月8日までに行って下さい。
目的地の変更
1.未使用の航空券の合計金額を用いて、別の目的地へ変更する場合、変更手数料は無料としま
す。
2.運賃が高くなる場合は差額の徴収が必要となります。
3.航空券の変更については、4月8日までに行われる必要があります。
4.変更先はKLM・エールフランス・デルタ航空が運航している都市に限ります。
5.成田発着の便を大阪発着へ変更する場合、手数料は無料とします。
払戻し
上記対象期間内ご出発の、対象便に関しては日本国内にて発券された未使用の航空券は、無料で払
戻しをいたします(成田発・関空発)。払戻しについては3月31日までに行われる必要がありま
す。 4月1日以降の払戻についてしは通常のルールが適用されます。
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Flight operation information
As per Thursday 07 April, KLM flights from Tokyo Narita Airport to Amsterdam
Schiphol Airport will operate without an intermediate stop at Osaka Kansai Airport.
KL861 will be operated as scheduled
Departure Amsterdam, Schiphol: 14h55
Arrival Tokyo, Narita: 08h55 (next day)
Quake Customer information
KL861 07April : This flight has been cancelled.
KL862 will be operated direct from Tokyo, Narita to Amsterdam as
scheduled.Departure Tokyo, narita : 10h45
Arrival Amsterdam, Schiphol : 15h20
KL862 08April : This flight has been cancelled.
KL863 will be operated as scheduled.
Departure Amsterdam, Schiphol: 17h35
Arrival Tokyo, Narita: 11h40 (next day)
KL864 will be operated direct from Tokyo, Narita to Amsterdam as
scheduled.
DepartureTokyo, Narita: 13h30
Arrival Amsterdam, Schiphol: 18h05
Our flights to and from Osaka (KL867/KL868) continue to operate as scheduled.
Flights schedule may change last minutes, so please consult Flight Status
section for the latest operational information.
Transportation to/from Narita Airport
Operation of public transportation are affected by programed power outage
in Kanto area, and services are expected to be very limited. Please proceed
to Narita airport as early as possible with enough time to take your flight.
For more information, please contact each transportation company.
トップに戻る
Rebook options
Rebook options Tokyo, Japan
If your journey to, from or via Tokyo Narita airport is between Friday 11 March 2011
and Sunday 08 May 2011 you may either change your travel dates, or change your
destination. Please see below for more information.
If you have a fully flexible ticket, you can change your travel dates yourself via
Manage my Booking.
If you have another fare type, you can contact us by telephone. Did you book your
ticket via a travel agent? Please contact them to change your travel dates and/or
destination.
We offer you the following rebook options and conditions:
1. Change of travel dates
The following conditions apply:
If your journey is to, from or via Tokyo Narita airport, outbound travel should occur
no later than Tuesday 31 May 2011.
Re-booking for flights until Tuesday 31 May 2011 is possible only if seats are
available in the same booking class as stated in the original ticket. Rebooking must
be completed at the latest on Friday 08 April 2011.
If only a higher booking class than the one stated in the ticket is available for
flights until Tuesday 31 May 2011, then the difference in fare will be charged when
rebooking.
Penalties and change fees do not apply.
Unlimited changes are permitted.
2. Change of destination
You may use the full value of your original tickets to buy new tickets of the same or a
higher Air France, KLM and/or Delta Air Lines fare.
When rebooking to a higher fare, you need to pay the fare difference (change fee
penalties will be waived).
If your journey is to, from or via Tokyo Narita airport, rebooking and re-issuing of
tickets must be done by the end of the day on Friday 08 April 2011.
If your journey is to, from or via Tokyo Narita airport rebooking to, from or via
Osaka Kansai Airport is allowed free of charge. Rebooking must be done by the end
of the day on Friday 08 April 2011.
Cancellations and refunds
If your flight to, from or via Tokyo Narita airport between Friday 11 March 2011 and
Sunday 8 May 2011 was cancelled by KLM or the flight was delayed for more than 5
hours and you did not travel, you are entitled to a full refund of your ticket. Refunds
requested under the provision of this must be requested by the end of the day
on Thursday 31 March 2011. Refunds made as from April 01, normal fare rules apply.
Exceptionally you are also entitled to a full refund of your ticket when you are facing
an arrival delay at your final destination due to above schedule changes of more than
5 hours and you are not traveling. Refunds are not possible in other cases.
If you bought your ticket via KLM.com, a KLM ticket office or KLM Telephone
Reservations, and your ticket number starts with 074, you can apply for a refund. If
you booked via a travel agent, you should contact them directly.

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